Le temps d'attente pour les hotlines enfin gratuit !

Gratuité du temps d'attente aux hotlines (services d'assistance), publicités plus lisibles, possibilité de résilier l'abonnement sans frais en cas de non-fourniture du service... Consommateurs, opérateurs de téléphonie et fournisseurs d'accès à Internet (FAI) devraient enfin pouvoir enterrer la hache de guerre.

Tel est l'objectif qu'avait assigné François Loos, ministre délégué à l'industrie, en réunissant tous les acteurs le 27 septembre 2005. A l'époque, 21 engagements avaient été pris. Après plus de 70 réunions de travail en un semestre, a annoncé le ministre mardi 11 juillet, dix points ont été aplanis grâce aux engagements volontaires des opérateurs.

D'autres points ont été plus difficiles à respecter et ont fait l'objet de décrets et d'arrêtés. C'est ainsi le cas de la portabilité du numéro sous dix jours. Effective au 1^er janvier 2007, elle permettra aux consommateurs de changer d'opérateur plus facilement et de faire jouer la concurrence en conservant leur numéro d'appel.

Par ailleurs, les opérateurs devront désormais annoncer le prix et la durée prévisible du délai avant la mise en relation avec un centre d'appels. L'une des mesures phares concerne la gratuité du temps d'attente aux hotlines qui, aujourd'hui, imposent parfois de payer 0,34 euro la minute.

Alors que le temps d'attente chez Wanadoo, Alice, Tele2 ou Orange est gratuit, et que d'autres comme SFR, Free ou Noos le promettent avant la fin de l'année, Bercy a décidé quand même de légiférer. "Cette mesure sera intégrée dans la loi sur la consommation qui sera présentée au Parlement avant la fin de l'année", indique-t-on à Bercy.

Deux autres dispositions seront prises : la restitution plus rapide du dépôt de garantie après la fin du contrat et la limitation des délais de résiliation.

Tout cela contribuera-t-il à réduire les litiges, encore nombreux ? Sur les six premiers mois de 2006, 1 000 plaintes ont été reçues par l'Association française des utilisateurs de télécommunications.